近日，中国工商银行、农业银行、交通银行等多家银行对旗下APP进行了升级。梳理发现，近期手机银行升级的方向主要是通过数字化赋能实现三方面功效，一是实现对客群的精细化、差异化管理，二是实现更敏捷化的操作，三是打造更人性化的服务体验。手机银行经过多年发展，正面临哪些新的挑战？未来手机银行的发展趋势是怎样的？

70家银行更新529次手机银行APP版本

据易观千帆用户体验分析系统数据，今年以来截至目前，已有70家银行更新了529次手机银行APP版本。今年11月以来，数十家银行先后推出手机银行新版本。其中，工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行推出手机银行8.0版；交通银行升级推出个人手机银行7.0版本；招商银行发布手机银行11.0版本；光大银行发布APP10.0；江苏银行推出手机银行2022版；德州银行发布手机银行6.0版本；衡水银行新版手机银行APP上线。

(资料图片仅供参考)

各家银行手机银行APP升级主要呈现三方面特点：一是聚焦财富管理，提供一站式便捷金融服务；二是聚焦“金融+场景”，推动场景建设，建立线上化消费生态；三是聚焦养老，升级养老专区。例如，工商银行手机银行8.0重塑18大类服务，提升500余项功能，汇聚智能发现、财富管理、轻简体验、客群专属等亮点创新，为客户带来更快、更强、更有趣的数字金融新体验。

农业银行掌上银行8.0聚焦衣、食、住、行、娱、学等高频生活场景，创新热门活动、小豆乐园、星级专区等线上营销模式，通过微信立减金、红包补贴、支付满减等活动，打造以高频场景为核心的线上生活，让实惠看得见、优惠不间断。推出城市专区，主打属地化特色服务，贴近本地用户，提供周边游、美食享、民俗玩及权益领等有地域色彩的优惠活动，构建以城市专区为载体的周边生活。

光大银行APP10.0全新推出的“养老金融服务专区”，涵盖了养老账本、个人养老金、养老规划、养老社区查询预约等多项服务，为客户提供一站式养老综合解决方案。同时，新版APP进一步升级私行专版，搭载专业视频投顾、专属功能、专享权益，持续构建高品质服务体系。

进一步激活存量用户活跃度

“手机银行正在通过创新和实用的功能来获客、留客，进一步构建差异化的竞争优势。”江苏苏宁银行金融科技高级研究员孙扬接受媒体采访时表示，如今手机银行的功能更加聚焦，注重“做减法”，不再追求“大而全”，而是沉下心来开发对用户有用的特色功能。

手机银行推陈出新的另一层原因，是为进一步激活存量用户的活跃度。《2022中国数字金融调查报告》显示，个人手机银行用户使用频率有所下降，43.1%的用户每周至少使用一次，较2021年下降8.4个百分点。另一组数据也能说明手机银行的用户活跃度有所降低。易观千帆数据显示，2022年10月手机银行服务应用活跃人数5.23亿，环比下降3.52%。

事实上，头部银行已经从“砸钱”拉新获客，转向发掘核心客户的潜力。根据工行提供的数据，截至11月，工行手机银行客户已突破5亿户，月活跃客户近1.7亿户，领跑银行同业；以招行为例，当前核心客户的有效月活率已稳定在85%以上，且核心客户两次访问APP的间隔时间已缩短至5天。

零壹研究院院长于百程接受媒体采访时认为，从手机银行的升级方向看，主要是不断围绕手机银行功能定位的升级，手机银行的定位逐步从简单的线上化渠道转变为用户运营平台和业务经营平台，逐渐成长为超级APP，集合了银行所有的业务和场景，几乎所有业务都可以在手机银行办理，其背后有强大的数字化系统提供支撑。

用“流程银行”理念来做手机银行APP

近年来，我国手机银行发展非常迅速，已经进化到现在的“指尖银行”。同时，手机银行经过多年发展，也面临新的挑战。上海金融与发展实验室主任曾刚接受媒体采访时表示，在移动化背景下，银行为了顺应客户的需求，进行移动优先的战略转移，大力构建线上化服务能力，从银行角度来讲，银行手机APP作为传统银行网点的一种新型形态，对现有客户进行7*24小时服务，成本能得到有效的控制，也能提高服务效率。每一次应用产品的更新、增设新的功能都会涉及到手机APP的迭代，所以在这种情况下，手机APP的每次迭代就像银行网点搞一次重新装修一样。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼则给出了加强日常运营、激发活跃用户、提升用户体验等三个建议。第一，加强日常运营。要更注重运营，要用“流程银行”的理念来做手机银行APP。特别是中小型银行不要贪大求全，多出来的APP，该合并的合并，该归类的归类。建立专门的运营团队，要打造开放API，不闭门造车，加强跟其他金融机构、非金融机构的开放合作，这样才能真正把运营做好；第二，激发活跃用户。手机银行天然就是一个低频的应用，提升用户活跃度是手机银行业务一个非常重要的目标。比如，接入交通出行、电商、外卖等APP。另外，建立线上和线下协同联动的机制，也有助于进一步提升用户活跃度；第三，提升用户体验。提升用户体验不是一句空话，关键在于落实到各种细节，包括日常登录、余额查询、明细查询、手机缴费、跨行转账、理财查询等。

易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮接受媒体采访时表示，未来手机银行在精细化运营层面有两个重要思路：一是围绕银行常用功能进行增减迭代，打造差异化竞争优势；二是聚焦手机银行用户体验，与外部专业第三方机构进行开放合作，助力银行实现“以客户为中心”的数字化运营转型发展。（整合自中国经营报、中国网财经、上海证券报）

关键词： 用户体验 农业银行 新的挑战