随着生活和消费水平的提高，越来越多的家电产品走进人们的家庭。空调、冰箱、热水器等家电作为高频使用的设备，时间久了难免会出现故障，因此大部分企业都会提供一定的售后服务。但市面上家电品牌众多，服务质量也参差不齐，严重影响着用户体验。

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2月25日，以“赋能数字化 服务一个家”为主题的2023年度海尔服务平台表彰暨数字化转型大会在青岛举行。针对家电服务行业普遍存在的不便捷、不及时、不专业等问题，海尔智家在现场发布最新数字化转型成果，通过服务平台数字化转型，实现用户在线交互、智能排程派单、服务全程可视及用户随手评，从而为用户提供更便捷、更及时、更专业的服务。

服务行业三大顽症！海尔：数字化服务一次解决

来自中消协数据显示，家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位。不少家电企业仍然存在沟通不便捷、上门不及时、服务不专业等问题，不仅严重影响用户体验，还会拉低用户对品牌的印象分，影响品牌口碑。这也成为家电企业亟需解决的问题之一。

对此，海尔智家服务平台相关负责人分享了一套数字化转型新路径。他指出，服务平台数字化体系落地运营后，将从标准、流程、模式、机制等全方面进行升级优化，一次解决传统服务模式中的各类顽症。

针对不及时问题，海尔智家通过大数据自动匹配，实现了秒级响应。用户通过平台发出需求后，平台智能排程派单，以用户为中心周边三公里的服务师进行抢单，并建立用户需求池及服务师资源池，快速匹配，及时响应。

针对不便捷问题，海尔智家通过平台在线交互，保障了双方实时沟通。以前，家电需要维修时，用户电话预约服务后就只能被动地等着服务师上门，单向交互，沟通起来极不顺畅。如今，用户通过小程序、智家APP等数字化平台，可以用文字、语音、视频等与服务师直接交互，让服务师成为用户的专属服务管家。

针对不专业问题，海尔智家通过课程培训和用户随手评，不断提升服务水平和质量。数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习，以保障专业水准。服务师上门服务时，标准化工单流程可视，规范和记录服务全过程，同时，用户可以在线评价服务师的服务质量，系统依据用户评价关联相关节点快速解决问题，服务师可以通过创造用户价值实现自身价值，有利于提升其归属感和积极性。

用户需求不断更新！海尔：服务模式持续升级

通过数字化转型升级为用户打造全流程最佳体验，在家电服务领域，海尔智家已然走在了行业前列。但这并非一朝一夕之功，背后离不开多年的探索实践。38年来，随着时代变迁和用户需求更新，海尔智家不断升级服务模式，经历6个发展阶段，在摸索前行中持续推动用户体验升级。

1985年，海尔智家率先摒除陋习，制定“上门四不准”规范，开启了家电服务元年。90年代，海尔智家首创多个行业服务标准，引领行业步入标准化服务时代。期间，“无搬运”服务解决了大家电运货难问题，创行业送货上门先例；“五个一”标准，即递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务，推进服务向标准化转变。之后的2007年，海尔智家再次首创一站到位、一次就好的成套服务，以“1+5”成套服务为例，其中“1”是指一次就好，“5”是指安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。全流程一站到位的成套服务，让成套家电的消费过程变得轻松又快速。

物联网时代，海尔智家承接场景生态转型落地。量子小店紧密围绕用户家生活需求，从服务家电到服务家庭，为用户推出全屋智装、局改微装、衣物护理等服务，衍生出可提供家庭生活全方位服务的大生态。与此同时，海尔智家开始探索服务数字化转型升级之路，通过标准、流程、模式、机制的全面升级优化，保障用户全流程最佳体验。

一直以来，海尔智家始终坚持以用户需求为创新动力，以用户满意度为考量标尺，最终以全流程最佳服务树立了用户口碑。伴随时代变迁，用户需求不断升级，服务模式也要与时俱进。未来，海尔智家将继续围绕用户需求深化改革，通过创新迭代服务模式，为用户带来更美好的生活体验。

关键词： 用户需求 用户体验 售后服务