近年来，金融科技发展迅猛，国内险企持续加大科技创新投入，科技赋能已成为保险业发展的新动能，创新科技也已渗透到经营管理、产品研发、渠道销售、核保核赔、客户服务等全流程各个环节，推动险企经营思维、运行逻辑和发展生态更新迭代。

日前，“第七届时代金融金桔奖”榜单揭晓。富德生命人寿以科技赋能助推专业化转型，推进创新科技在管理端、渠道端和运营端等多领域的应用，荣获“金桔奖·科技赋能金融机构奖”。“金桔奖”由广东时代传媒集团主办，坚持从盈利能力、技术研发、行业引领、公众评价、社会责任等多维度出发，评选出金融行业各领域的领军者。

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科技提升服务品质

在保险+科技的时代背景下，如何借助科技持续提升服务体验，做好“以客户为中心”，提升用户幸福感、获得感，是所有险企的重要课题。

科技让服务更为高效。在保险业务流程链条中，承保和理赔环节是提质增效的关键环节。富德生命人寿积极推广保单全流程的线上服务，以科技赋能创新，以创新提升服务，以服务开创价值。通过视频保全、移动调查、云赔等创新技术，持续深化运营服务的“线上化、移动化、智能化”，此外，人工智能理赔、直赔服务，大大简化了理赔申请流程，理赔更高效便捷。

科技让服务跨越时空。2021年，富德生命人寿推出“富德心服务”平台，以微信小程序为载体，集健康服务、VIP服务、客户服务活动等多项服务内容为一体，拓宽了客户服务渠道，打造更便携、更优质的线上服务体验。

科技让服务更有温度。为提升老年客户的体验，富德生命人寿根据老年人使用习惯，在各项应用App中设置大字服务，实现关键信息易读、主要功能易找，方便老年人线上办理业务；同时嵌入人脸识别等创新技术，严格认证老年人身份信息，防范业务代办、冒办风险；积极推广移动展业、智能双录等智能应用，为老年人提供上门服务等。

科技提升管理效能

富德生命人寿将科技创新融入到日常经营管理的相关环节，助力专业化转型和高质量发展。

在产品研发环节，通过上线“精卫系统”“价值管理系统”“数据分析平台”等系统工具，将产品前端研究、中端开发和后端管理有机联动，充分发挥专业系统分析处理的优势，为产品创意孵化和落地提供良好的基础。在今年年初，国内首个AXIS精算模型转换项目在富德生命人寿成功结项，穆迪分析总精算师刘达贤(Ivan Lau)也表示，富德生命人寿AXIS精算模型转换项目是中国保险精算市场一个里程碑式的成功。

防范风险是金融业永恒的主题。富德生命人寿积极运用数字化管理手段，强化合规风控管理。以2021年10月该公司自主研建上线的洗钱风险自评估系统为例，目前国内保险机构的洗钱风险自评估发展较慢，大部分险企采用聘请第三方咨询公司或采购外部系统开展自评估工作。考虑外购自评估系统无法完全贴合公司实际情况，富德生命人寿结合公司客户、产品、渠道、地域等风险特征，自主建立“个性化”“动态”的自评估指标体系，研发建设“全面评估+专项评估+整改追踪”的洗钱风险自评估系统。目前，该系统综合运营情况良好，有效提升公司洗钱风险防控能力和工作效能。

数字化手段同样被运用到了队伍成长培育的多个环节。用科技武装队伍，重构营销模式。在队伍培训上，2020年，富德生命人寿完成系统直播设备和直播网络的铺设工作，实现了总公司向1000多家四级机构的双向直播互动。依托网络商学院开展新员工培训直播，积极开展线上培训外，富德生命人寿推动销售队伍向专业化、职业化转型。在展业工具革新方面，富德生命人寿持续迭代与优化线上工具，稳步推进获客类系统开发，逐步构建展业获客新场景，强化对一线队伍的系统支持。比如上线推出的“富小宝”智能展业助手，可实现在线实时查询，24小时全天候随时随地为业务人员提供运营知识咨询服务。此外，为提高销售人员的展业效率，富德生命人寿自主研发智能双录系统，利用人工智能技术实现语音播报、语音识别、智能质检等功能，提升销售人员双录效率。

金融向善，科技让爱提速

富德生命人寿将科技融入到公益活动。作为公司长期公益项目的“小海豚计划”，自2017年起推出“一对一帮扶”子品牌，面向全系统招募志愿者与困境儿童进行结对帮扶。2020年，公司自主开发了一对一帮扶系统并在公司OA平台、E富通APP上线，志愿者可以在线查看困境儿童情况并进行认领帮扶，为“一对一帮扶”活动的开展添加了强大动能，截至目前，全系统已有超3000名志愿者参与其中，超1500名来自全国各地的困境儿童获得了精准帮扶。

未来，富德生命人寿将继续深耕数字化转型新赛道，积极推进创新科技在各领域的应用，为客户提供丰富的产品和更具温度的保险服务，为专业化转型和高质量发展提供助力。

关键词： 客户服务 创新科技 金融机构